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土巴兔獲評南都“聲譽成長型企業”,副總裁聶金津倡議企業正確面對輿情

2018-10-16 14:23:18            點擊:

  10月13日,由南方都市報大數據研究院舉辦的“新經濟企業聲譽監測產品”發布會在北京舉行,現場揭曉了首期監測結果。螞蟻金服、美團點評、快手、土巴兔等50余家新經濟企業代表,以及眾多專家學者、投資界大咖出席了此次會議。

  新經濟企業作為領跑創新領域的企業,為經濟升級與百姓生活帶來了極大的改變。據悉,此次新經濟企業聲譽榜是南都大數據研究院通過“公眾關注度、社會感召度、產品親密度、社會責任度、輿情風險度”5大維度15個指標進行監測的,首期以國內117家新經濟企業為樣本。

  土巴兔被評為“聲譽成長型企業”,南都大數據研究院高度贊賞了土巴兔對待輿情的誠懇態度及對客戶訴求響應的及時性;顒蝇F場,應南都號召,土巴兔也與其他近50家新經濟企業共同發起倡議,希望新經濟企業“ 有擔當 不辜負”,成就聲譽。

  在圓桌論壇環節,土巴兔副總裁聶金津與小豬短租副總裁潘采夫、VIPKID品牌總經理李國訓以及知名投資機構高層、專家學者等就“如何提升企業聲譽”展開了充分討論。

  當被問及企業出現輿情時該如何修復與用戶的關系,土巴兔副總裁聶金津表示,新經濟企業承受了來自于社會大眾更高的關注度,也理應承擔更多的社會責任。對企業來說,要修復與用戶之間的情感關系,最重要的還是以誠懇的態度為用戶和行業提供最實在的價值,堅持做正確的事,做好事,總有一天用戶可以感知到。

  事實上,由于家裝行業鏈條長、環節多、高客單價等行業特性,家裝一直是一個服務體驗與滿意度較低的行業。與其他高頻低客單價的行業相比,家裝用戶的情緒更容易在曠日持久的裝修過程中不斷積累而爆發,從而引發輿情危機。

  近年來,隨著家裝行業的逐步互聯網化,用戶訴求也慢慢轉向線上,從表面上看,行業輿情可能短期內有一些增加,但這也正好說明了,在大眾越來越高的關注下,家裝行業正在變得更加透明,存在的問題得以有了更多被改善與解決的機會,也能督促企業更加著力于裝修行業用戶體驗的提升。

  土巴兔作為平臺型企業代表,與淘寶、美團點評等企業一樣,會面臨大眾更高的關注與期待,而平臺本身的角色定位也會讓用戶以更為“挑剔”的眼光看待平臺。

  對此,聶金津認為,作為平臺型企業,在自身發展的過程中,享有了社會大眾所給予的期待和光環,身處高位,同時也面臨著來自大眾更高的要求與標準,對于企業來說這確實是一個挑戰,但也是必須要面對和承擔的社會責任。

  同時,輿情其實也能夠反映出企業的價值觀,是否真正以用戶價值為第一導向,企業價值觀決定了企業的業務模式,也決定了企業的服務理念與服務邊界。據聶金津介紹,裝修行業客訴高發,且持續時間長,為了保障用戶體驗,土巴兔搭建了完善的客服系統以及嚴密的客訴處理機制,當用戶投訴發生時,確?闪⒓磫涌驮V處理流程,該流程夠打通公司上下,保障客訴處理的高效與及時。聶金津表示,在互聯網的大背景下,企業更應該對用戶價值保持良好的初心,把一個企業的擔當落到實處,只要企業能夠真正為用戶與社會創造價值,就不怕考驗。

  這個觀點也與眾海投資創始合伙人魯眾的言論不謀而合,魯眾認為,對于新經濟企業來說,社會責任的體現其實跟企業經營的價值觀息息相關,如果一個新型的企業在承擔社會責任的過程當中,沒有展現出應有的擔當,我認為他未來的發展也是會存在障礙的,甚至會影響企業的發展前景。

  總而言之,在當今的互聯網環境下,企業正在面臨更加嚴峻的考驗,不僅需要對外部環境加深認識,更重要的可能是對企業價值觀、企業文化與發展理念進行重塑。

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